اتفاقية مستوى الخدمة

هذه الاتفاقية (اتفاقية مستوى الخدمة) تمثل الاتفاق العام للحصول على خدمات و منتجات شركة (المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات) الطرف الأول وهذه الاتفاقية تنطبق على جميع العملاء سواء كانوا مؤسسات أو شركات أو أنشطة تجارية.

اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة

تعكس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) موثوقية وكفاءة وثقة بيفاتيل في الأنظمة والخدمات والدعم التي تقدمه للعملاء.

الموافقة على هذه الاتفاقية شرط إلزامي لاستخدام أي من خدمات الشركة.
هذه الاتفاقية بما فيها المقدمة وأية ملاحق أو تعديلات لها تكون ملزمة للأطراف، فهذه الاتفاقية تهدف إلى تفصيل و توضيح المسئولية بين المتعاقدين.
بموافقة الطرفان على هذه الاتفاقية فهذا إقرار منهم بأنهما يتمتعان بالصلاحية والأهلية القانونية لقبول شروط هذه الاتفاقية بصفتهم أو ممثلًيهم أو وكلًائهم و بأن لهم الأهلية القانونية الكاملة لإلزام من يقوم مقامهم أو يمثلهم بهذه" الاتفاقية. ".

تضم اتفاقية مستوى الخدمة البنود السياسات والعناصر الآتية:-

1- نطاق مستوى الخدمة والمسؤولية
2- مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة
3- موقع الخدمة المقدمة
4- وصف مستوى الخدمة

5- الوصول للخدمة و ضمان التشغيل
6- تفعيل الخدمة والتدريب عليها
7- الصيانة وحل المشكلات
8- الدعم الفني
9- الأمن والحماية

(1) نطاق الخدمة والمسؤولية

تخضع جميع خدمات ومنتجات المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات لبنود هذه الاتفاقية وأي شروط وأحكام مكمله لها مذكورة في العقد أو عرض السعر.

المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات مسئولة وتضمن كفاءة وجودة ودقة وتوافر ما تقدمه من حلول وأنظمة سحابية (نظام الكول سنتر السحابي، نظام إدارة خدمة العملاء CRM، منصة بيفاتيل بيزنس شات) و لتفعيل هذه الحلول والأنظمة قد تحتاج لبعض الخدمات الخارجية التي توفرها الشركات مثل STC، وجو عذيب والتي لا تخضع لإدارة بيفاتيل وغير تابعة لها إلا أن بيفاتيل هو المسئول الأول والأخير أمام الطرف الثاني عن أي مشكلات أو أعطال تتعرض لها الخدمات المقدمة للطرف الثاني سواء كانت المشكلات أو الأعطال من بيفاتيل أو من مزودي الخدمات وفي حال الأعطال من مزودي الخدمة, تقوم بيفاتيل بتوفير البديل المناسب لضمان استمرار الخدمة دون انقطاع عن الطرف الثاني .

تقوم بيفاتيل بتبليغ مزودي الخدمات بما قد يحدث من مشكلات فنية متعلقة بخدماتهم فور حدوثها، وستتابع بيفاتيل معهم لحل هذه المشكلات، مع ضمان تطبيق أفضل المساعي لحل هذه المشكلات في أسرع وقت ممكن مما يضمن عدم انقطاع أي من الخدمات المقدمة للطرف الثاني.

لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة على ما يلي:-

الميزات المُستبعدة من اتفاقية مستوى الخدمة.

عمليات الصيانة المُخطط لها.

الأخطاء الناتجة عن عوامل خارجة عن سيطرة وإرادة بيفاتيل.

الأخطاء الناتجة من برامج أو أجهزة العميل أو أجهزة وبرامج أي جهات خارجية (على سبيل المثال : اتصالات الإنترنت ومراكز البيانات ومقدمي خدمات الاتصالات والشبكات المحلية للعميل).

لا تنطبق هذه الاتفاقية على الانتهاكات والسلوكيات غير المرغوب فيها التي تنتهك أي من الشروط والأحكام والسياسات الخاصة ببيفاتيل.

عدم توافر موظفي العملين المطلوبين، وذلك بما فيها عدم تزويد بيفاتيل بمعلومات اتصال دقيقة وحديثة.

فشل أو عطل في المعدات أو التطبيقات أو الأنظمة التابعة للطرف الثاني، والتي لا تملكها أو تسيطر عليها شركة بيفاتيل.

إهمال العميل أو موظفيه أو وكلائه أو مُستخدميه النهائيين، مثلًا : عدم الامتثال لسياسات وأحكام وشروط استخدام أنظمة وخدمات بيفاتيل.

(2) مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة

بارامتر الخدمة مقاييس الأداء
توافر الأنظمة والتطبيقات أنظمة وتطبيقات بيفاتيل 99.5%
الإشعار مسبقًا متوسط وقت الإشعار / MTTN 30 دقيقة

نسبة توافر الأنظمة والتطبيقات : 99.5%

الحد الأقصى لعدد ساعات انقطاع الخدمة : 0

بارامتر الخدمة مقاييس الأداء
إدارة التغييرات MACD طلبات النقل، الإضافة، التغيير أو الحذف من فريق المساعدة الفني ببيفاتيل/ متوسط وقت التغيير 5 أيام عمل
إدارة التغييرات – إعادة تعيين رقم مرور طلب إعادة تعيين رقم سري من فريق المساعدة الفني ببيفاتيل. 8 ساعات

(3) موقع الخدمة المقدمة

كافة خدمات الدعم والصيانة يتم تقديمها بالوسائل الإلكترونية التي تناسب الشركة وبواسطة الوسائل الإلكترونية التي تستخدمها عادة وعن بعد دون تقييد بشكل أو بوسيلة محددة، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك مع العميل بعقد خطي منفصل و صريح.

(4) وصف مستوى الخدمة

تم تصميم أنظمة وحلول بيفاتيل لتخدم فئة واسعة من المستخدمين، و يعتمد نطاق الخدمات على أنواع عروض الاشتراكات المشتراة، كما تضمن بيفاتيل أن توفر أنظمتها وحلولها الخدمات والخصائص المذكورة في عقد الاشتراك. الطرف الأول (المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات) يضمن حصول الطرف الثاني (العميل) على الخدمات والحلول والأنظمة الواردة في عروضها المالية والفنية ، ولا تضمن بيفاتيل حصول العميل على خدمة غير مدرجة في عروضها ، ولا تضمن تصميم خدمة مخصصة للطرف الثاني خلاف ما ورد بالعروض الفنية والمالية المُرسلة له، ما لم يتم الاتفاق كتابيًا على خلاف ذلك.
الخدمات التي ستقدمها المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات تتضمن التالي:-

مستوى التصعيد مدير الحساب الدعم الفني الدعم عبر السوشيال
accmanager@bevatel.com Support@bevatel.com social@bevatel.com
التصعيد في حالة تجاوز اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها لوقت الاستجابة
خلال 30 دقيقة وحتى ساعة

(5) الوصول للخدمة و ضمان التشغيل

إن أنظمة ومنتجات المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات المذكورة في هذه الاتفاقية تعمل بالاتصال بالإنترنت، بيفاتيل هي مكان تواجد الخوادم و سياسات موفري الخدمة لهذه الخوادم داخل المملكة العربية السعودية وفي الشرق الأوسط، ما لم يتم الاتفاق مع الطرف الثاني على خلاف ذلك .

(6) تفعيل الخدمة والتدريب عليها

تشمل الخدمات تثبيت و تفعيل النظام على أجهزة الطرف الثاني من أجهزة كمبيوتر، أجهزة كمبيوتر محمول، هواتف خلوية، أجهزة هاتف أرضي متصلة بالإنترنت.

تشمل الخدمات تدريب الطرف الثاني أو أي موظف داخل مؤسسة الطرف الثاني بشكل كامل على أنظمة وخدمات الطرف الأول محل الاتفاقية.

(7) الصيانة وحل المشكلات

تُصنف بيفاتيل الصيانة على أنها (صيانة دورية) و(صيانة عاجلة) فيما يتعلق بالمشكلات التي يواجهها مستخدمي أنظمة وخدمات بيفاتيل.

الصيانة الدورية

الصيانة الدورية التي يقوم بها الفريق التقني ببيفاتيل، تتضمن تحسينات وتطويرات للأنظمة والخدمات التي توفرها بيفاتيل من أجل تحسين الأداء.

قد تؤثر عمليات الصيانة الدورية على جودة الخدمة المُقدمة من بيفاتيل مؤقتًا وبشكل لحظي وذلك بما فيها الانقطاعات المُحتملة للخدمات والأنظمة.

سيقوم الفريق التقني لدى بيفاتيل بإجراء عمليات الصيانة الدورية من الأحد إلى الخميس من الساعة 12 منتصف الليل وحتى الساعة 6 صباحًا أو خلال العطلات الوطنية وعطلات نهاية الأسبوع.

الصيانة العاجلة

الصيانة العاجلة تتضمن الجهود المبذولة من قبل فريق الدعم الفني ببفاتيل لتصحيح ظروف شبكات الاتصال والتي من المحتمل أن تتسبب في انقطاع الخدمات والتي تتطلب إجراءات فورية من بيفاتيل.

يحق للمؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات أن تقوم بإجراء عمليات صيانة عاجلة في أي وقت تراه ضروريًا للصيانة، وستقوم بيفاتيل بإشعار مُستخدمي أنظمتها وخدماتها بهذه العمليات في أقرب وقت ممكن وفقًا للظروف.

(8) الدعم الفني

تضمن بيفاتيل تقديم الدعم الفني بشكل منتظم للعملاء بشكل دائم على مدار الساعة و بالوسائل المتاحة والمتفق عليها في العقد مع كل عميل.

في حالة حدوث عطل أو خلل في الخدمة المقدمة من بيفاتيل و المستفيد منها العملاء يتم حل العطل عن طريق فريق الدعم الفني الخاص ببيفاتيل حسب الآلية المتفق عليها في عقد تقديم الخدمات و غير مسموح بتدخل أي طرف ثالث.

في حالة حدوث خلل بالنظام أو عطل أو مشكلة تتعلق بالأنظمة السحابية للشركة أو أي عطل فني يبلغ به العملاء فور حدوث الخلل أو العطل ، ويتم حلها حسب الآلية المتفق عليها في عقد تقديم الخدمات كل مشكلة حسب تصنيفها مع ضمان تقديم أفضل المساعي للعمل على حل المشكلة فور حدوثها تجنبا لتعطل أو انقطاع أي من الخدمات المقدمة للعملاء.

(9) الأمن والحماية

تضمن بيفاتيل (المؤسسة العالمية الحديثة للاتصالات وتقنية المعلومات) سرية وخصوصية بيانات الطرف الثاني، وذلك بالحماية والتأمين و توفير أعلى مستويات التشفير لمنع أي وصول غير مسموح به

وتلتزم بيفاتيل بالمحافظة والحماية لكافة الملفات التي يتم تبادلها أو مشاركتها عبر أنظمتها التي توفرها للطرف الثاني.

تنطبق هذه الاتفاقية بين الطرفين و المتفق عليها على خدمات المؤسسة الحديثة العالمية لتقنية المعلومات التي توفرها للعملاء (الطرف الثاني)، وهي ( بيفاتيل كلاود كول سنتر – نظام إدارة علاقات العملاء – بيفاتيل بيزنس شات لربط وسائل التواصل الاجتماعي).

تخضع اتفاقية مستوى الخدمة لجميع سياسات وإجراءات الأمان والحماية الخاصة بأنظمة وحلول وخدمات بيفاتيل.

© 2024 Bevatel, All Rights Reserved