تقييم خدمة العملاء

ما هي أساليب تقييم خدمة العملاء من بيفاتيل؟

هي أساليب احترافية توفر بيفاتيل لمراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات والأنشطة ليتمكنوا من متابعة سير عمل موظفي خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات ويقيموا أداء موظفيهم بطرق أكثر احترافية وكفاءة.

توفر بيفاتيل عدة أساليب يمكن للشركات والأنشطة التجارية الاعتماد عليها لتقييم أداء موظفيها منها أساليب يستخدمها مديري خدمة العملاء ومديري المشاريع بأنفسهم لمتابعة سير العمل لحظة بلحظة وبالتقارير ومنها أساليب يرصد من خلالها مديري الكول سنتر ردود فعل العملاء والمتصلين تجاه الخدمة المقدمة لهم وتجاه موظفي خدمة العملاء وأدائهم بشكل عام. ويمكننا أن نذكر أحدث وسائل تقييم موظفي الكول سنتر في نقاط باختصار كما يلي:-

• تقييم الموظف بعد المكالمة
• شاشة المراقبة الحية
• تقارير الأداء

تقييم الموظف بعد المكالمة

خدمة تقييم الموظف بعد المكالمة هي أحد أحدث أساليب تقييم خدمة العملاء التي يمكن للمؤسسات والأنشطة التجارية الاعتماد عليها لمعرفة ردود الفعل العملاء والمتصلين وآرائهم تجاه طريقة موظف خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم الفني وتجاه الخدمة المقدمة لهم بل وتجاه الشركة وما تقدمه من خدمات ومنتجات بشكل عام. وتوفر بيفاتيل هذه الخدمة من خلال عدة طرق احترافية وسريعة وموفرة في التكاليف نوضحها كما يلي:-

• (أ‌) الاتصال الآلي بالعملاء بعد انتهاء المكالمة
• (ب‌) إرسال رسالة نصية

(أ‌) الاتصال الآلي بالعملاء

يمكنك استخدام نظام الاتصال الآلي للاتصال بالعملاء في مواعيد محددة بعد انتهاء المكالمة وتشغيل رسائل صوتية مسجلة مسبقًا تتضمن على مجموعة من الخيارات والأسئلة التي يجيب عنها العميل ليوضح مدى رضاه عن الخدمة المقدمة له ومدى رضاه عن طريقة موظف خدمة العملاء أو عند الشركة بشكل عام. على سبيل المثال:-

• مرحبًا بكم في بيفاتيل
• هذه المكالمة مسجلة والغرض منها تحسين مستوى الخدمة ومعرفة مدى رضاكم عن خدمة العملاء وعن الخدمات والمنتجات المقدمة لكم
• إذا كنت راضي عن الخدمة، يرجى الضغط على رقم (1)
• إذا كنت غير راضي عن الخدمة، يرجى الضغط على رقم (2)
• اكتب مدى تقييمك لأداء موظف خدمة العملاء من 1 إلى 10

(ب‌) إرسال رسالة نصية

تعتمد كثير من المؤسسات والأنشطة التجارية على خدمة الرسائل النصية القصيرة كأحد أساليب تقييم خدمة العملاء وذلك بإرسال رسائل نصية للعملاء بعد انتهاء المكالمة، هذه الرسائل تتضمن استبيان به مجموعة من الأسئلة يجيب عليها العميل ويوضح مدى رضاه عن أداء موظفي خدمة العملاء وعن خدمات ومنتجات الشركة بشكل عام.

شاشة المراقبة الحية

• شاشة المراقبة الحية هي أحد أهم أدوات نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل والتي تعتمد عليها الآلاف من المؤسسات والأنشطة التجارية لمتابعة سير عمل إدارات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لحظة بلحظة بشكل سحابي وبطريقة أسرع وأكثر احترافية.
• من خلال شاشة المراقبة الحية يمكنك الاطلاع على حالة كل موظف من موظفي مركز الاتصال الخاص بك، ومعرفة هل هو مشغول أم معه مكالمة أم في فترة راحة أم في اجتماع أم خارج الدوام.
• كما تمكنك شاشة المراقبة الحية من الاطلاع على قوائم الانتظار ومعرفة مدة الانتظار لكل متصل ورقمه ومعرفة مدة المكالمات الجارية لكل موظف من موظفي المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني.
• تتيح لك شاشة المراقبة الحية إمكانية الاستماع إلى أي من المكالمات الجارية وذلك دون أن يعرف المتصل أو موظفي خدمة العملاء.
• كما تسمح لك أيضًا هذه الشاشة بإمكانية توجيه موظف خدمة العملاء أو المبيعات أو الدعم الفني أو تصحيح معلومة له وبشكل خاص دون أن يسمع المتصل.
• شاشة المراقبة الحية ليست فقط أداة تقييم خدمة العملاء ولكنها أيضًا تساعدك على التحكم في مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري، حيث تسمح لك هذه الشاشة بإمكانية سحب المكالمة للتحدث إلى المتصل مباشرة أو إعادة توجيه المكالمة إلى موظف آخر أو إلى خدمة البريد الصوتي أو الرد الآلي أو إنهاء المكالمة.
• وأخيرًا، فشاشة المراقبة الحية تزودك برؤية عامة ولحظية حول سير عمل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري، ومن ثم تساعدك على تقييم أداء كل موظف وتحديد نقاط الضعف والقوة ووضع خطة لتحسين وتطوير أدائهم.

تقارير الأداء

• يزودك نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل بتقارير احترافية متكاملة حول سير عمل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك أو نشاطك التجاري وبإحصاءات وتفاصيل شاملة لأداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني.
• تزودك تقارير نظام بيفاتيل بإحصاءات حول عدد المكالمات التي أجراها واستقبلها كل موظف من موظفي الكول سنتر ومدة كل مكالمة وتاريخها.
• تتضمن تقارير النظام على إحصاءات شاملة حول عدد فترات الدوام لكل موظف وعدد فترات الراحة له ومتوسط مدة المكالمة ومتوسط مدة الانتظار وحالة كل مكالمة هل أنهاها المتصل أم أنهاها موظف خدمة العملاء لديك.
• من خلال نظام التقارير يمكنك الاستماع إلى تسجيلات مكالمات مركز الاتصال لآخر 30 يوم، كما يمكنك تنزيل هذه التسجيلات على جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
• وأخيرًا يمكنك استخراج هذه تقارير تقييم خدمة العملاء التي يوفره نظام الكول سنتر السحابي من بيفاتيل بصيغة ملفات PDF للاطلاع على سير عمل الكول سنتر بمؤسستك أو نشاطك التجاري وتقييم وتطوير أداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني لديك وحتى تحقيق أهداف عملك وزيادة المبيعات والأرباح.