English
تقييم كول سنتر

تقييم كول سنتر

أساليب تقييم كول سنتر من بيفاتيل هي أحدث وأكثر الأساليب فعالية في تقييم مراكز الاتصال وتطوير أداء موظفي خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني.

الرئيسية / تقييم كول سنتر

ما معنى تقييم كول سنتر ؟

تقييم كول سنتر يعني تحليل أداء إدارة خدمة العملاء في مؤسستك أو نشاطك التجاري وتحديد نقاط الضعف والإخفاق في أداء موظفي خدمة العملاء وكذلك معرفة مدى التزامهم بمعايير الأداء الخاصة بالمؤسسة والمعايير العالمية للكول سنتر وخدمة العملاء التي قد تم تدريب الموظفين عليها

وذلك فضلاً عن كثير من التفاصيل التي يتم رصدها لتقييم أداء موظفي مركز الاتصال الخاص بك والتي تتعلق بكيفية تعامل موظفي مركز الاتصال مع العملاء وتفاصيل الوقت الذي استغرقه الموظف لحل مشكلة العميل وإجمالي وقت المكالمة والانتظار، إلخ

وهناك الكثير من أساليب تقييم كول سنتر التي توفرها بيفاتيل والتي تلجأ إليها كثير من الأنشطة التجارية والمؤسسات لتطوير أداء موظفي مركز الاتصال الخاص بها وتقديم خدمة ودعم فني أفضل للعملاء وزيادة الأرباح أيضًا

أساليب تقييم كول سنتر

أساليب تقييم كول سنتر كثيرة ولا يمكننا أن نتعرض لها جميعًا في صفحة واحدة، وهي متنوعة بالضرورة التي تجعل بعض الشركات تعتمد على بعضها وتترك البعض الآخر وذلك وفقاً لاحتياجات ومتطلبات كل مؤسسة

ومن الجدير بالذكر أن بعض أساليب تقييم مراكز الاتصال تنبثق من أنظمة الكول سنتر وخدمة العملاء التي تعتمد عليها المؤسسة أو النشاط التجاري، والبعض الآخر يكون أساليب من ابتكار كل مؤسسة تسعى لتقييم أداء موظفي الكول سنتر لديها

ويمكننا أن نذكر أهم أساليب تقييم مركز الاتصال في نقاط كما يلي:-

شاشة المراقبة الحية

تقارير الأداء

تقييم المكالمات

أولًا شاشة المراقبة الحية

شاشة المراقبة الحية تعد من أهم أساليب تقييم ممثلى كول سنتر وهي من أهم المميزات الموجودة في نظام بيفاتيل كلاود كول سنتر والتي توفر تفاصيل متعددة لتقييم أداء الكول سنتر بشكل لحظي.

وتساعدك شاشة المراقبة الحية على تقييم أداء موظفي مركز الاتصال الخاص بك، فمن خلالها يمكنك الاستماع إلى جميع المكالمات الجارية دون أن يعرف المتصل ودون أن يعرف الموظف أيضًا. ومن ثم تمكنك من توجيه الموظف أو تصحيح معلومة له

وفضلاً عن ذلك فشاشة المراقبة الحية تتيح لك إمكانية الدخول في المكالمة للرد على المتصل في بعض الحالات التي تستدعي ذلك أو إنهاء المكالمة في حالة تجاوز العميل على الموظف

وبالإضافة لذلك فمن خلال شاشة المراقبة الحية يمكنك الاطلاع على حالات الموظفين هل الموظف في اجتماع، معه مكالمة، أو في فترة راحة مثلاً

وبشكل عام، فإن هذه الشاشة تمكنك من متابعة سير عمل مركز الاتصال الخاص بك لحظة بلحظة ومن ثم تساعدك على تقييم أداء الموظفين وتطويره

تقارير الأداء

يوفر لك نظام بيفاتيل كلاود كول سنتر تقارير شاملة ومفصلة حول أداء موظفي مراكز الاتصال، وهذه التقارير تعد من أساليب تقييم كول سنتر التي تساعدك على الوقوف على نقاط الضعف والقوة في أداء موظفيك

وتزودك تقارير الأداء بتفاصيل متعمقة حول اداء كل موظف وعدد المكالمات التي أجراها واستلمها وعدد المكالمات المفقودة منه فضلًا عن مدة كل مكالمة ومتوسط مدة المكالمات ومتوسط وقت الانتظار

كما تزودك تقارير الأداء بتفاصيل حول عدد فترات الراحة التي أخذها كل موظف على مدار الشهر أو الأسبوع أو اليوم وكذلك مدة كل فترة

تقييم المكالمات

تقييم المكالمات هي أهم أساليب تقييم كول سنتر بشكل عام لأنها تساعدك في معرفة مدى رضا عملائك عن الخدمة المقدمة لهم وعن أداء موظفي الكول سنتر وعن مؤسستك بشكل عام

تقييم المكالمات الذي نقصده هنا هو التقييم الذي يقوم به العميل للخدمة المقدمة له وللمكالمة والموظف ككل، وهذا التقييم يختلف تمامًا عن التقييم الذي تجريه على أداء موظفيك ومدى التزالمهم بمعايير وأساسيات عمل مركز الاتصال الخاصة بك

هناك عدة طرق لتقييم المكالمات وأهمها إجراء استبيان حول تقييم العميل للمكالمة. ويمكن إجراء هذا الاستبيان بعدة طرق نذكر أبرزها كما يلي:-

  • اتصال قسم إدارة الجودة بالعملاء بعد انتهاء المكالمة ومليء الاستبيان بإجاباتهم حول المكالمة
  • تسجيل بنود الاستبيان صوتيًا، والاتصال بالعملاء لمليء الاستبيان، وفي هذه الحالة يتم مليء الاستبيان بشكل تلقائي بدون الحاجة لموظف، ويتم الاعتماد في هذه الطريقة على خاصية الاتصال التلقائي بالعملاء بعد مرور وقت معين بعد المكالمة
  • أساليب تقييم كول سنتر تعد هي الأفضل لمختلف الأنشطة التجارية والمؤسسات التي تسعى إلى تطوير أداء موظفيها لتقديم خدمة ودعم فني أفضل لعملائها وتطوير اداء قسم المبيعات والتسويق بها وحتى زيادة المبيعات والأرباح