خدمة الرد الالي - خدمة IVR - خدمات الرد الآلي

ما هي خدمة الرد الالي؟

تعرف أيضاً بـ خدمة IVR أو برنامج الرد الالي او نظام الرد الالي. خدمه الرد الآلي للشركات IVR هي اختصار لـ Interactive Voice Response هذه الخدمة عبارة عن نظام يستجيب بشكل تفاعلي وتلقائي مع المتصلين من خلال عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقاً. حيث تتضمن هذه الرسائل الصوتية عدد من الخيارات التي توفر معلومات وبيانات يستفيد منها المتصلون. وهذه الخدمة تفاعلية Interactive لأنها فكرتها الأساسية تقوم على التفاعل مع المتصلين وتوقع استفساراتهم وأسئلتهم بخصوص منتجات أو خدمات الشركة أو المؤسسة. وهي خدمة صوتية Voice لأنها تتضمن عدد كبير من الرسائل الصوتية تجيب على استفسارات ومشاكل المتصلين من خلال عدد من الخيارات التي يحتاج إليها المتصلون. برنامج الرد الالي يساعد المتصلين في التواصل الأفضل مع الشركة والحصول على المعلومات بشكل أسرع وأسهل من خلال كثير من الخيارات، نذكر بعضها للتوضيح:

للغة العربية اضغط رقم (1)

للغة الإنجليزية اضغط رقم (2)

للدعم الفني اضغط رقم (3)

لخدمة البريد الصوتي اضغط رقم (4)

و خدمة الرد الالي مثلها مثل أي خدمة، يمكن الاستفادة منها بعدة طرق مختلفة يتم تخصيصها وفقاً لاحتياجات وأغراض الشركة، لذلك فهناك أنواع لـ نظام الرد الالي يمكن أن نتعرف عليها خلال هذه الصفحة.

ما هي أنواع خدمة الرد الالي؟

توفر شركة بيفاتيل برنامج الرد الالي بنوعين من أبرز أنواع الرد الآلي التي تساعد الشركات لتطوير مراكز الاتصال الخاصة بها. ويمكننا أن نذكر أنواع خدمة IVR التي نوفرها للشركات بإيجاز كما يلي:

خدمة الرد الالي أحادي المستوى.

خدمة IVR متعددة المستويات.

خدمة IVR أحادي المستوى

يعتبر هذا النوع هو أبسط نوع من أنواع نظام الرد الالي، وهذا النوع يسمح لك بإضافة طبقة واحدة أو مستوى واحد من الرد الصوتي التفاعلي وذلك يكفي لإدخال واحد فقط لتشغيل رسالة صوتية أو للتواصل مع موظف.

برنامج الرد الالي متعدد المستويات

هذا النظام أكثر تطوراً من النظام أحادي المستوى، لأنه يسمح لك بإنشاء برنامج IVR متعددة المراحل وكل مرحلة منها تتضمن برنامج IVR آخر أكثر تخصصاً. وإن كان هذا النظام مكلف أكثر وأعلى في السعر من النظام أحادي المستوى، إلا أنه يوفر مزايا وإمكانيات متعددة وذلك باستخدام طبقات كثيرة ومتسلسلة من الرد الصوتي التفاعلي تتضمن بيانات مفصلة حول استفسارات ومشاكل المتصلين. وبالتأكيد هذا النوع يتضمن عدد كبير جداً من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقاً ليوفر خيارات متعددة رئيسية وفرعية تجيب على استفسارات ومشاكل العملاء.

كيف تعمل خدمة IVR؟

تعمل خدمة الرد الالي من بيفاتيل من خلال سيناريوهات ورسائل صوتية مسجلة مسبقاً بخيارات تتضمن إجابات ومعلومات حول ما تقدمه الشركة من خدمات أو منتجات. وبالتالي تجيب الرسائل الصوتية في خدمة الرد الالي على أسئلة واستفسارات المتصلين، وذلك بالضغط على رقم هذا الرقم ينقل المتصل إلى قائمة خيارات وكل خيار منها يتضمن معلومات تجيب على أسئلة المتصل. إلى ما هو أكثر من ذلك حيث تزود هذه الخدمة المتصلين بتفاصيل وبيانات حول الخدمات المشتركين بها ومواعيد تجديد الاشتراك والمتبقي في باقات الاشتراك الخاصة بهم وغيرها من التفاصيل، وذلك من خلال الربط مع نظام إدارة خدمة العملاء CRM. ويمكن تبسيط آلية عمل برنامج الرد الالي في أنه بمجرد اتصال العميل أو المستخدم بالرقم الموحد للمؤسسة أو الشركة يسمع عدد من الرسائل الصوتية بخيارات متعددة وهذه الرسائل تساعده في الحصول على معلومات وإجابات يبحث عنها أو حتى التواصل مع الشركة. ويمكن إيجاز ذلك في نقاط بسيطة كما يلي:

يتصل العميل أو المستخدم برقم المؤسسة.

يستمع إلى رسالة ترحيب وخيارات تغيير اللغة

يستمع إلى عدد من الخيارات بالرسائل الصوتية المسجلة مسبقاً، ثم يقوم بإدخال رقم معين (مدخلات DTMF) للحصول على النتائج والمعلومات المطلوبة

يحصل المتصل على الإجابات والمعلومات المطلوبة أو يعود لاختيار التواصل مع خدمة العملاء والدعم الفني أو خدمة البريد الصوتي ليترك رسالة صوتية تتضمن استفسار أو شكوى أو غيره

وبصفة عامة توفر خدمة الرد الالي من بيفاتيل كثير من المزايا في التواصل الأفضل مع العملاء لتحويل المتصلين إلى أقسام الشركة المختصة والتي يريد العميل التواصل معها، كما تفيد في حالة انشغال جميع الخطوط وانتظار المكالمات أو لتحويل المتصلين إلى خدمات البريد الصوتي أو حتى لعرض إعلانات الشركة من خلال برنامج IVR يتضمن عدد من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقاً