كول سنتر - نظام كول سنتر إحترافي - بيفاتيل لانظمة الكول سنتر

تعتبر أنظمة كول سنتر وخدمة العملاء أنظمة أساسية لنجاح أي مؤسسة أو نشاط تجاري يستهدف شرائح كبيرة من العملاء والمستخدمين ويريد التواصل معهم بشكل منتظم. بل وأصبحت مراكز الاتصال الاحترافية جزء لا يتجزأ من العلامة التجارية للشركات وركيزة أساسية في عمل المؤسسات المختلفة والبنوك وحتى المؤسسات الحكومية والخيرية والغير هادفة للربح. وذلك لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء أو المستخدمين، فضلاً عن متابعتهم بشكل منتظم وتقديم دعم فني عند الحاجة وغيرها من الاستخدامات التي يوفرها الكول سنتر للشركات والمؤسسات.

ماذا تعني كلمة كول سنتر؟

كول سنتر هي كلمة إنجليزية Call Center تعني مركز الاتصال أو كما تعرف بـ Contact Center ومراكز الاتصال بتعريفها التقليدي عبارة عن مقرات مجهزة ومزودة بالكامل بكافة الأجهزة والسماعات والأدوات اللازمة لإجراء واستقبال المكالمات وذلك فضلاً عن أنها تكون مزودة بموظفي خدمة عملاء مؤهلين ومدربين على أعلى مستوى لإجراء واستقبال المكالمات. ولكن مراكز الاتصال الحديثة لا يشترط لإنشائها وجود مقر متكامل ولا يشترط تواجد الموظفين بمكان معين، وبما أن نظام كول سنتر الحديثة مزودة بأنظمة سحابية فلا يتطلب عملها سلوك و تركيبات وتجهيزات معقدة مثل مراكز الاتصال التقليدية. ومع ذلك يظل وجود المقر لمركز الاتصال أمر ضروري لدى كثير من المؤسسات والأنشطة التجارية وذلك للتفاعل مع الموظفين وخلق بيئة عمل حيوية.
ويمكننا أن نذكر أهم مكونات نظام كول سنتر شامل في عدد من النقاط كما يلي:

نظام الكول سنتر السحابية.

نظام إدارة خدمة العملاء CRM

سماعات عالية الدقة والكفاءة.

أجهزة آي بي فون.

موظفي خدمة عملاء مدربين ومؤهلين.

خطوات إنشاء مركز اتصال احترافي

تختلف خطوات إنشاء كول سنتر احترافي من شركة لأخرى ومن مؤسسة لأخرى وفقاً للكثير من الاعتبارات والأسباب. وبالتأكيد تؤثر احتياجات وأغراض الشركات والمؤسسات على طبيعة وحجم مركز الاتصال وبالتأكيد على خطوات الإنشاء. و يمكننا أن نذكر خطوات إنشاء مركز اتصال احترافي الأساسية بإيجاز كما يلي:

تحديد أهداف مركز الاتصال

تحديد الغرض

تخصيص الميزانية وحجم النظام

تحديد الأنظمة والتكنولوجيا المناسبة

تحديد الموارد البشرية

تحديد الموارد والاحتياجات اللازمة

توفير مقر مناسب لمركز الاتصال

تجريب مركز الاتصال

توظيف و تدريب الموارد البشرية

لماذا تستخدم الشركات والمؤسسات مراكز الاتصال؟

حتى زمناً قريب كان الاتجاه السائد أن الأنشطة التجارية فقط هي ما تحتاج إلى مراكز اتصال وخدمة عملاء، ولكن مؤخراً أصبحت المؤسسات الحكومية والبنوك والجمعيات الخيرية والمؤسسات غير الهادفة للربح تلجأ إلى إنشاء مراكز اتصال خاصة بها أو تعتمد على خدمات الكول سنتر للغير التي توفرها شركات مراكز الاتصال. حيث تعتبر مراكز الاتصال أدوات للتواصل الدائم مع العملاء والمستخدمين وذلك لمختلف الأغراض والاستخدامات والتي سنحاول أن نتعرض لها خلال هذه الفقرة. ويمكن أن نذكر أبرز أغراض الشركات والمؤسسات من استخدامهم لمراكز الاتصال في عدد من النقاط، كما يلي:-

تنفيذ حملات تسويقية بإجراء المكالمات.

بيع منتجات وخدمات الشركة بإجراء المكالمات.

الرد على أسئلة واستفسارات العملاء حول منتجات

استقبال طلبات حجوزات العملاء لخدمات الشركة.

خصائص مراكز الاتصال الحديثة

تميز مراكز الاتصال الحديثة بعدد من الخصائص التي تجعل عملية التواصل أفضل وأسرع مع للعملاء والمستخدمين لكل من الأنشطة التجارية والمؤسسات. وتأتي أغلب مميزات مراكز الاتصال من الخصائص الفنية التي توفرها أنظمة مراكز الاتصال الحديثة وكذلك فضلاً عن مميزاته الربط مع الأنظمة الأخرى. وبالتأكيد لا يمكننا أن نذكر جميع خصائص نظام كول سنتر سحابي في فقرة واحدة أو حتى مقال واحد ولكن سنحاول أن نذكر أبرزها بإيجاز:

التحكم الكامل في مركز الاتصال سحابياً وعن بعد.

متابعة عمل الموظفين لحظة بلحظة وبالتقارير

تسجيل وتحويل المكالمات

التكامل مع الأنظمة المختلفة

إمكانية عمل الموظفين عن بعد

لتحكم في مركز الاتصال سحابياً

من أهم خصائص مراكز الاتصال الحديثة أنها تسمح للمديرين بالتحكم الكامل في مراكز الاتصال سحابياً أونلاين وذلك من خلال عدد من الخصائص الفنية التي يوفرها نظام كلاود كول سنتر. حيث يسمح نظام الكول سنتر لمدير خدمة العملاء بالإستماع إلى المكالمات لحظة بلحظة ومن ثم يمكنه توجيه الموظفين على الخاص ودون أن يسمع المتصل، أو كما يمكنه تصحيح معلومة أثناء المكالمة. وبشكل عام يوفر هذا النظام تفاصيل تساعد مديري الكول سنتر في تقييم أداء موظفي خدمة العملاء من خلال هذه التفاصيل:

عدد المكالمات المفقودة ومدتها

عدد المكالمات المستلمة ومدتها

وهذا بالإضافة إلى تقارير الأداء التي يصدرها النظام حول أداء كل موظف من موظفي خدمة العملاء، وهنا نشير إلى إمكانية إصدار هذه التقارير بشكل يومي أو أسبوعي أو شهري. ويمكن لمديري الكول سنتر متابعة المكالمات وأداء موظفي خدمة العملاء من خلال ما يوفره نظام كلاود كول سنتر

شاشة المراقبة الحية

تقارير الأداء Performance Reports