كلمة مراكز الاتصال هي الكلمة الأشمل والأعم للتعبير عن مراكز الكول سنتر المختلفة التي تؤسسها الشركات لإجراء واستقبال المكالمات. ويتكون مركز الاتصال من نظام كول سنتر احترافي وأجهزة كمبيوتر لإجراء واستقبال المكالمات وسماعات عالية الدقة بالإضافة إلى عدد من الأنظمة الأخرى والأجهزة (مثل أجهزة آي بي فون ونظام إدارة خدمة العملاء CRM و نظام (ERP التي تساعدك على الحصول على مركز متكامل و احترافي

تلجأ الكثير من الأنشطة التجارية والمؤسسات الحكومية وغير الهادفة للربح والمؤسسات الخيرية إلى إنشاء مركز اتصال احترافي لكثير من الأغراض. وبالتأكيد تختلف أسباب إنشاء كول سنتر من شركة لأخرى ومن مؤسسة لأخرى وفقاً لاختلاف أهداف كل منها وحجم كل منها. ويمكننا أن نذكر أبرز الأسباب والدوافع التي تجعل الشركات تؤسس مركز اتصال خاص بها من خلال عدد من النقاط وبإيجاز كما يلي:- إجراء مكالمات لبيع منتجات وخدمات الشركة عبر الهاتف. إجراء مكالمات لتقديم دعم فني منتظم للعملاء. الرد على استفسارات وأسئلة العملاء حول منتجات وخدمات الشركة. استقبال طلبات شراء العملاء للمنتجات أو حجزهم لخدمات الشركة.

هناك الكثير من المزايا التي تحصل عليها الشركات جراء استخدامهم لأنظمة مراكز الاتصال الحديثة وبعض هذه المزايا يأتي نتيجة استخدام الأنظمة نفسها والبعض الآخر يأتي بمميزات إضافية نتيجة الربط مع أنظمة اخرى. وهنا يمكننا أن نذكر أبرز مزايا استخدام مركز اتصال سحابي لنشاطك التجاري، من خلال عدد من النقاط وبإيجاز كما يلي: متابعة مركز الاتصال بالتفصيل. تسجيل وتحويل المكالمات. إمكانية الربط المتعدد مع الأنظمة. العمل عن بعد.

تمكنك مراكز الاتصال الحديثة من متابعة أداء موظفي الكول سنتر بالتفصيل ولحظة بلحظة وذلك من خلال عدد من الخصائص الفنية. حيث تسمح لك هذه الأنظمة الحديثة برصد أداء موظفي خدمة العملاء بدءاً من استقبال المكالمات والتفاعل معهم مروراً بالرد على استفساراتهم وحل مشاكلهم وحتى انهاء المكالمة. ويوفر هذا النظام أيضاً لمديري الكول سنتر كثير من التفاصيل الأخرى الخاصة بأداء الموظفين أثناء فترة دوامهم، مثل: عدد المكالمات المستلمة. عدد المكالمات المفقودة. مدة كل مكالمة. عدد فترات الراحة لكل موظف ومدتها. وبشكل عام أنظمة مراكز الاتصال السحابية الجديدة تساعد المديرين على رصد وتقييم أداء الموظفين ومن ثم تطويره وذلك من خلال: شاشة المراقبة الحية Live Panel تقارير الأداء Reports

حيث يمكنك ربط نظام مركز الاتصال السحابي بعدد كبير من الأنظمة التي تزودك بخصائص فنية عالية الأداء وتساعدك على إنجاز كثير من المهام بشكل أسرع و بتكاليف أقل. حيث يمكنك ربط نظام الكول سنتر بتطبيق السوفت فون، ومن ثم يمكنك إجراء واستقبال مكالمات نشاطك التجاري عبر الجوال. كما يمكنك ربط هذا النظام بأنظمة إدارة خدمة العملاء CRM و نظام ERP من خلال تقنية الربط API.

يوفر لك نظام الكول سنتر السحابي خاصية تسجيل المكالمات وذلك حتى يمكنك الاستماع إلى تسجيلات المكالمات لمعرفة مشاكل واحتياجات العملاء وكذلك لتقييم وتطوير أداء موظفي خدمة العملاء. كما يمكنك الاستفادة من خاصية تحويل المكالمات وذلك بتحويل مكالمات العملاء الصادرة إلى قسم معين أو موظف معين وفقاً لمشكلة المتصل أو رقمه أو لغيرها من الاعتبارات.

تسمح لك أنظمة مراكز الاتصال الحديثة بإمكانية العمل سحابياً وعن بعد. ومن ثم يمكنك إجراء واستقبال مكالمات نشاطك التجاري عن بعد ومن أي مكان حول العالم ودون الحاجة إلى التواجد بمقر العمل. وبذلك يتيح لك هذا النظام إمكانية تعيين موظفين خدمة عملاء للعمل عن بعد ودون الحاجة إلى التواجد بمقر العمل، حيث يعمل هذا النظام سحابياً ولا يحتاج لأي تركيبات معقدة.